一、整体概况

　　2024年第一季度(1月1日至3月31日)，我局共计接收并处理完毕各类燃气投诉共64件。其中，直接涉及天然气使用的投诉49件(线上投诉49件)，已成功调解49件;非天然气使用相关的咨询与建议15件。所有投诉均在规定时间内得到了妥善处理，未受理投诉3件，主要原因为超出管辖范围或缺乏必要证据。

　　二、投诉主要问题

1、供气质量与安全：共30件，占总投诉的61.3%。主要包括：灶具点火问题(22件)、供气压力不稳定(4件)、燃气设施老化导致的轻微泄露(1件)、户内燃气设备安检不及时(1件)及新用户开通燃气延迟(2件)。

2、计费与服务：共9件，占总投诉的18.3%。涉及内容为：燃气费计费错误(2件)、服务人员态度问题(5件)、缴费渠道不便利(1件)、账单不清晰(1件)。

3、设施维护与安装：共10件，占总投诉的20.4%。具体为：燃气灶具安装不当(3件)、燃气管道改造延误(2件)、燃气热水器维修不及时(5件)。

　　三、典型投诉案例

案例一：供气压力波动问题

　　消费者反映自1月15日起家中天然气供气压力明显波动，影响日常生活。接到投诉后，我办立即派遣技术人员现场检测，发现由于区域供气管网调整导致局部压力不稳。经紧急调整与监测，于当日恢复正常供气，用户对此处理结果表示满意。

案例二：燃气计费争议

　　某用户通过在线平台反映12月份燃气费用增高，怀疑计费错误。我办迅速启动核查程序，发现系因新购入零冷水热水器，不间断烧水导致。经沟通，用户调整为点供模式。用户后续回访结果满意。

　　四、处理结果与服务承诺

　　本月所有处理完毕的投诉中，所有用户对处理结果表示满意或基本满意。我办将继续秉持“用户至上、安全第一”的原则，不断优化服务流程，强化监管力度，确保每一起投诉都能得到及时、公正、高效的处理。同时，我们将加强对燃气企业的指导与监督，共同提升全区燃气服务质量与安全水平。

　　固始县城市管理局

　　2024年4月8日