一、整体概况

　　2024年第四季度(10月1日至12月31日)，我局共计接收并处理完毕各类燃气投诉共23件。其中，直接涉及天然气使用的投诉16件(线上投诉16件)，已成功调解16件;非天然气使用相关的咨询与建议7件。所有投诉均在规定时间内得到了妥善处理。

　　二、投诉主要问题

1、供气质量与安全：共8件，占总投诉的50%。主要包括：灶具点火问题(1件)、供气压力不稳定(4件)、户内燃气设备安检不及时(1件)及新用户开通燃气延迟(2件)。

2、计费与服务：共3件，占总投诉的18.7%。涉及内容为：服务人员态度问题(1件)、缴费渠道不便利(1件)、账单不清晰(1件)。

3、设施维护与安装：共5件，占总投诉的31.3%。具体为：燃气灶具安装不当(2件)、燃气管道改造延误(2件)、燃气热水器维修不及时(1件)。

　　三、典型投诉案例

案例一：灶具点火问题

　　固始县某小区业主刘女士反映，燃气费用缴纳在中燃城镇燃气有限公司，燃气灶陆陆续续打不着火，多次与客服协商未果，诉求尽快派师傅上门检测，请相关单位核实处理。

　　经燃气公司立即派工作人员到现场维修，发现因燃气灶具故障，现已正常使用，用户对此处理结果表示满意。

案例二：设施维护与安装

　　固始县马堽集乡幸福大道自建房住户李先生反映，向马堽集乡中国燃气缴纳1000元燃气安装费，但家中至今未开通燃气，诉求尽快安装燃气，请相关单位核实处理。

　　经沟通因信访人家属于天井房，厨房位于中央区域，根据国家规定燃气管道不能穿越客厅卧室，因此信访人家中管道暂时未链接。燃气公司工作人员与信访人联系说明情况，采取更换连接管道位置或退其缴纳的费用，当事人表示理解。

　　四、处理结果与服务承诺

　　本季度所有处理完毕的投诉中，所有用户对处理结果表示满意或基本满意。我局将继续秉持“用户至上、安全第一”的原则，不断优化服务流程，强化监管力度，确保每一起投诉都能得到及时、公正、高效的处理。同时，我们将加强对燃气企业的指导与监督，共同提升全区燃气服务质量与安全水平。

　　固始县城市管理局

　　2025年1月7日