局公用事业股、燃气服务站，固始中燃城镇燃气有限公司、固始县弘昌天然气有限责任公司：
经城市管理局研究同意，现将《固始县供气服务可靠性实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
固始县城市管理局
2024年7月10日
固始县供气服务可靠性实施方案
为进一步优化营商环境，提高供气行业的可靠性，保障用户的正常用气需求，促进供气企业提升服务质量和管理水平，加强对供气业务经营者服务质量的监督管理，引导供气企业加大在可靠性方面的投入，规范企业行为，根据《河南省城镇燃气管理办法》及有关法律、行政法规的规定，制定本方案。
一、财务惩罚机制
（一）惩罚范围
1. 供气服务中断擅自停止供气或计划停气未提前24小时通知用气人。发生灾难、紧急事故等造成停气时未立即抢修，抢修的同时未通知用气人或者未报告供气主管部门。超过停气公告恢复供气时间且未采取应急供气措施，给用气人造成经济损失。
2. 供气供给不足因供气企业原因造成气压不足，导致供气系统无法正常运行，用户无法获得足够的生产生活用气，给用气人造成经济损失。
3. 除外条款：因地震、洪水、台风等自然灾害(需提供气象或地质部门证明)及战争、恐怖袭击等社会事件导致的停气，不纳入财务惩罚范围。企业需在事件发生后2小时内书面报告主管部门，并在事件结束后7日内提交详细损失评估报告，否则不得免责。
（二）惩罚标准擅自停气或未提前通知按停气影响用户数分级处罚
影响50户以下的，处5000元罚款;影响50-200户的，处 1 万元罚款;影响200户以上或造成重大社会影响的，处2万元罚款。
未及时抢修或通知
未在30分钟内启动抢修的，处5000元罚款;每延迟1小时增加2000元罚款，最高不超过2万元。未同步通知用户或主管部门的，额外增加5000元罚款。
超期未恢复供气
每超期1小时按日供气收入的1%处罚，同时需按用户实际损失的1.5倍支付赔偿金。损失核定可引入第三方评估机构，评估费用由责任企业承担。
二、正向激励机制
（一）企业激励措施
纳入本地公共信用信息平台，在政府采购、项目招投标中给予优先考虑：A 级企业加5分，B 级企业正常参与，C 级企业限制参与。对信用良好的企业在项目审批、资质延续方面提供绿色通道，审批时限缩短 50%。评优评先倾斜优先推荐参评“安全生产先进单位”“优质服务企业”等荣誉称号，年度评优名额中企业占比不低于30%。
（二）用户激励措施
对连续2年无欠费的诚信用户，提供以下优惠：优先获得应急供气配额;免费享受年度安全检查及设备维护。
三、处理程序规范
（一）投诉受理机制
县城市管理局负责受理供气服务中断或供给不足投诉事件;
收到投诉后2小时内响应，7个工作日内出具书面处理意见;对影响500户以上的重大事件，24小时内启动应急响应，同步通报应急管理部门。
（二）整改验收流程
被投诉的供气经营单位需在整改完成后3个工作日内提交书面报告，主管部门在5个工作日内组织验收;验收未通过的，按原处罚标准加倍处罚;整改结果通过政府官网或公众号向社会公示。
四、考核与监督体系
（一）考核机制
考核周期每季度开展一次燃气企业供气可靠性专项考核，考核结果于次季度首月15日前公示。
考核内容核心指标：供气可靠率(≥99.9%)、计划停气提前通知率(100%)、抢修响应时间(主城区≤30 分钟，其他区域≤40 分钟)、用户满意度(≥85%)、安全事故率(≤0.1 起/万用户)。辅助指标：应急储备基金足额率、保险覆盖度、服务创新成效等。
结果运用作为信用评价、项目准入、特许经营权延续的核心依据;连续2季度考核不合格的企业，暂停新增用户接入资格;年度排名末位的企业，纳入重点监管名单，限制参与政府合作项目。
（二）监督机制
设立“供气服务监督热线”(12319)，对实名举报企业违规行为并经查实的用户，给予适当奖励;每半年召开用户代表座谈会，公开企业考核数据及整改计划，接受社会监督。
五、保障措施强化
（一）应急储备基金管理
供气企业按特许经营协议设立履约保证金，由第三方银行托管，专款用于设备维修、管网更新等应急处置;基金使用需经主管部门、用户代表、企业三方联审。
（二）保险制度完善
强制购买供气中断责任险，保额不低于上年度供气收入的 10%;保险公司需在事故发生后72小时内预付 30% 预估赔偿款，确保用户及时获赔。
（三）公众意识提升
供气企业每年开展不少于2 次“安全用气进社区”宣传活动，普及停气应急处置知识;通过电视、公众号等渠道定期发布供气可靠性报告，提高用户风险认知。
六、附则
本方案自发布之日起实施，有效期5年;燃气企业每季度首月10日前报送供气服务质量报告;县城市管理局每年组织第三方机构开展效果评估，根据评估结果动态调整优化。
